Uno dei mercati più caotici per il consumatore è senza dubbio quello della telefonia mobile. Non sempre per l’utente infatti è facile districarsi tra mille offerte, mille modelli di telefoni e forse ancora più tariffe tra cui scegliere. Il rapporto con il cliente per gli operatori è dunque fondamentale e in questo senso la Vodafone, che già aveva puntato molto su questo aspetto, con 250mila iscritti alla community, 500mila download per l’applicazione di self care My190 e l’assistenza via Twitter.
L’evoluzione dell’assistenza è incentrata sul Vodafone Lab, come spiega Paola Bonomo, capo dei servizi online di Vodafone Italia: «L’anno scorso erano circa 100mila gli iscritti, e sono quindi più che raddoppiati. D’altra parte tre anni fa nessuno osava aprire dei canali del genere. Noi ci abbiamo creduto, e il Lab è molto più di una community, perché i clienti si confrontano fra di loro, interagiscono e si scambiano pareri».
Le parole chiave della mini-rivoluzione sono tre: facile, mobile e social, come spiegato dalla stessa dirigente Vodafone: «Facile, perché l’usability deve riguardare l’esperienza complessiva, non solo il sito ma tutti gli altri strumenti. […] Mobile, perché bisogna potersi portar dietro i propri servizi. L’applicazione My190, che sviluppiamo da un anno, si è ormai estesa su tutte le piattaforme, dal cellulare al tablet, e consente anche di effettuare le ricariche». Infine Social: <<Non è la moda del momento, fa parte di un percorso intrapreso con coerenza insieme alla nostra comunità. Non a caso siamo primi tra gli operatori mobili in Italia su Facebook e Twitter>>.
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